Nel marketing esperienziale diventa centrale l’esperienza in sé non il prodotto, ma l’esperienza collegata all’uso di quel prodotto e l’utilizzo dello stesso nella popolazione . L’implementazione della customer experience in un’azienda prevede l’applicazione di procedure specifiche e richiede cambiamenti sostanziali nei comportamenti del personale e degli addetti agli acquisti 

Guardare ai momenti d’interazione con l’azienda utilizzando il “punto di vista del cliente”, mappare i vari processi del suo “viaggio”, “ascoltare la sua voce” attraverso il punto vendita sono  specifiche azioni che permettono di mettersi nei panni del cliente. Tutte azioni che richiedono cambiamenti sostanziali anche in un’azienda con già sviluppata una mentalità orientata al cliente, sensibile alle sue richieste e all’esigenze espresse. Occuparsi di customer experience vuol dire occuparsi della forma mentis delle persone che lavorano in un’azienda.

La rivoluzione copernicana: il cambio di prospettiva

Da anni stiamo assistendo ad un’inversione di rotta per quel che riguarda le relazioni esistenti tra le imprese ed i propri clienti. Si è verificato un passaggio dalla focalizzazione sul prodotto, all’orientamento verso il consumatore. Si tratta di una vera e propria rivoluzione copernicana nel mondo del business. La centralità del cliente è ormai un aspetto consolidato nella cultura del marketing. Eppure, ad oggi, il marketing tradizionale ancora soffre della mancanza di una metodologia che davvero prenda sul serio il cliente. 

Nel marketing esperienziale diventa centrale la richiesta del cliente in sé. Non il prodotto, da far trovare sugli scaffali ma la sua voglia di emozioni stimolate  dalla realtà reale e virtuale aiutate nella produzione dalle rivoluzioni portate dalla globalizzazione della produzione che risponde in maniera veloce alle richieste di prodotti moda che nella produzione tradizionale bisogna di tempi lunghissimi burocrazie e sindacalizzazione inesistenti in altri paesi .

Papalini Carlo